π§ Wat is een wachtrij?
Een wachtrij wordt gebruikt om inkomende gesprekken door bellers in de wacht te zetten, totdat een beschikbare agent het gesprek kan aannemen.
Wachtrijen worden vaak gebruikt bij afdelingen zoals Support, Verkoop of Receptie, waar meerdere gebruikers inkomende gesprekken afhandelen.
Met wachtrijen kun je:
Gesprekken automatisch doorsturen naar de juiste agenten
Aankondigingen of wachtmuziek afspelen terwijl de beller in de lijn hangt πΆ
Gesprekken gelijkmatig verdelen over agenten
Maximale wachttijden, prioriteiten en fallback-opties instellen
βοΈ Een wachtrij aanmaken
Ga naar Belplannen β Wachtrijen.
Klik rechtsboven op de groene β Toevoegen-knop.
Vul de basisinstellingen van de wachtrij in:
Naam van de wachtrij β Geef je wachtrij een duidelijke naam (bijv. Supportwachtrij of Verkooplijn).
Maximaal aantal wachtende bellers β Stel in hoeveel bellers tegelijk in de wachtrij mogen wachten (bijv. 10).
Prioriteitsniveaus β Bepaal in welke volgorde agenten worden gebeld (standaard: Cascade).
Maximale wachttijd voor beller β Hoe lang een beller mag wachten voordat wordt doorgeschakeld naar de volgende actie in het belplan (bijv. 7200 seconden = 2 uur).
Wijs de gewenste agenten toe aan de wachtrij en geef hen indien nodig het juiste prioriteitsniveau.
Klik op β Wijzigingen opslaan om de wachtrij aan te maken.
𧩠Wachtrij-instellingen uitgelegd
π₯ Maximaal aantal wachtende bellers
Bepaalt hoeveel bellers tegelijk in de wachtrij mogen wachten.
Zodra dit aantal is bereikt, worden nieuwe bellers doorgestuurd naar de volgende actie in het belplan β bijvoorbeeld een voicemail of terugbelbericht.
β±οΈ Prioriteitsniveau time-out
Geeft aan hoelang het systeem wacht voordat het naar het volgende prioriteitsniveau gaat.
Voorbeeld: Bij een instelling van 30 seconden probeert het systeem eerst alle agenten in niveau 1 gedurende 30 seconden.
Als niemand opneemt, gaat het verder naar niveau 2, enzovoort.
π¦ Prioriteitsniveau modus
Bepaalt hoe agenten worden gebeld binnen de verschillende prioriteitsniveaus.
Je kunt kiezen tussen twee opties β Cascade of Memory β afhankelijk van hoe je wilt dat gesprekken door de niveaus heen lopen.
πͺ Cascade (1, 2, 3)
Dit is de standaardmodus.
De wachtrij start met niveau 1.
Als binnen de timeout niemand opneemt, gaat deze verder naar niveau 2, daarna niveau 3, enzovoort.
π Gebruik deze modus als je gesprekken stap voor stap wilt laten doorstromen β ideaal om ervaren agenten eerst te bellen en backups later.
π§ Memory (1, 1+2, 1+2+3)
In deze modus βonthoudtβ de wachtrij eerdere niveaus en houdt ze actief.
Voorbeeld:
Start met niveau 1
Na de timeout wordt niveau 2 toegevoegd (niveaus 1+2 rinkelen)
Na de volgende timeout wordt niveau 3 toegevoegd (niveaus 1+2+3 rinkelen)
π Gebruik deze modus als je het aantal rinkelde agenten geleidelijk wilt uitbreiden β ideaal voor drukke wachtrijen of teams die elkaar kunnen ondersteunen.
β³ Maximum wachttijd voor beller
Geeft aan hoe lang een beller maximaal in de wachtrij mag blijven voordat het systeem doorgaat naar de volgende actie (bijv. voicemail of aankondiging).
Standaard: 7200 seconden (2 uur)
π Gespreksafhandeling
Bepaal hoe inkomende gesprekken worden verdeeld over de agenten:
Langst niet beantwoord (aanbevolen)
Gesprekken gaan naar de agent die het langst geen gesprek heeft beantwoord.
π Dit is de aanbevolen strategie omdat het voorkomt dat alle agenten tegelijk worden gestoord β goed voor focus en efficiΓ«ntie.
Bel alle agenten tegelijk
Belt alle agenten tegelijkertijd.
β οΈ Maximaal 15 agenten per prioriteitsniveau (waarvan maximaal 6 externe nummers).
Agenten één voor één in willekeurige volgorde
Belt agenten afzonderlijk in een willekeurige volgorde totdat iemand opneemt.
β° Bel een agent (Maximale rinkeltijd van een agent)
Bepaalt hoelang het systeem een agent laat overgaan voordat het naar de volgende gaat (of naar het volgende prioriteitsniveau, afhankelijk van de modus).
Aanbevolen: 20β30 seconden β lang genoeg om op te nemen, kort genoeg om bellers niet te laten wachten.
π§Ή Wrap-up Tijd voor agent
Een korte automatische pauze na een gesprek.
Tijdens deze periode ontvangt de agent geen nieuwe gesprekken uit de wachtrij.
Gebruik dit om notities te maken of CRM-gegevens bij te werken zonder onderbreking.
Aanbevolen: 5β15 seconden voor snelle teams, tot 60 seconden als meer tijd nodig is voor administratie.
π« Laat bellers in de wachtrij zonder ingelogde agenten
π§ Uitbreken (uit de wachtrij)
Geeft bellers de mogelijkheid om de wachtrij te verlaten door op een toets te drukken (bijv. *).
Je kunt hen vervolgens doorsturen naar een ander belplan β bijvoorbeeld voicemail, een terugbeloptie of een speciale route.
π Geluiden en aankondigingen
Geluiden maken het wachten prettiger en houden bellers op de hoogte terwijl ze in de wachtrij staan.
Je kunt verschillende geluidsbestanden instellen voor begroetingen en periodieke aankondigingen.
ποΈ Welkomstboodschap
Dit bericht wordt direct afgespeeld zodra een beller de wachtrij binnenkomt β vΓ³Γ³rdat het wachten begint.
Gebruik dit om bellers te begroeten of te bevestigen dat ze de juiste afdeling hebben bereikt.
Voorbeeld: βBedankt voor het bellen met onze supportafdeling. Blijf aan de lijn, we verbinden je met de eerstvolgende beschikbare medewerker.β
πΆ Periodieke boodschap
Een herhalend bericht dat op vaste intervallen wordt afgespeeld terwijl de beller wacht.
Gebruik dit bijvoorbeeld voor korte bedrijfsupdates of vriendelijke meldingen.
Voorbeeld: βAl onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Blijf aan de lijn β we helpen je zo snel mogelijk verder.β
π£οΈ Positieaankondiging
Laat bellers weten op welke positie ze in de wachtrij staan of hoe lang het wachten ongeveer zal duren.
Dit helpt ophangen te voorkomen door verwachtingen duidelijk te communiceren.
Voorbeeld: βJe staat momenteel op positie 3 in de wachtrij.β
Taal van aankondiging: Je kunt de systeemtaal van de positieaankondiging aanpassen, zodat bellers de juiste taal horen.
Voor meertalige omgevingen kun je dit afstemmen op de taal van je IVR en belplan.
π₯ Agenten toevoegen aan je wachtrij
Agenten zijn de gebruikers (of externe nummers) die inkomende gesprekken uit de wachtrij ontvangen.
Je kunt zowel interne gebruikers als externe nummers, zoals mobiele telefoons, toevoegen.
π§βπ» Interne agenten
Selecteer een gebruiker uit de lijst om deze als agent toe te voegen.
π± Externe agenten (mobiel of extern nummer)
Wil je iemand buiten de organisatie toevoegen β bijvoorbeeld een externe collega of de mobiele telefoon van een manager β dan kun je deze als externe agent toevoegen.
Voer eenvoudig in:
Naam β bijvoorbeeld βLisa β Mobielβ
Nummer β het externe telefoonnummer
βοΈ Agentinstellingen
Nadat je een agent hebt toegevoegd, kun je zijn prioriteitsniveau en status instellen.
ποΈ Prioriteitsniveau
Bepaalt de volgorde waarin agenten worden gebeld.
Agenten met een hogere prioriteit (niveau 1) worden als eerste gebeld.
Je kunt de niveaus per agent vrij aanpassen om de gespreksverdeling te optimaliseren.
π Status
Agenten kunnen zich in de wachtrij aan- of afmelden, of zichzelf pauzeren als ze tijdelijk niet beschikbaar zijn.
π’ Ingelogd: De agent is beschikbaar om gesprekken aan te nemen.
π΄ Uitgelogd: De agent ontvangt geen gesprekken uit de wachtrij.
βΈοΈ Gepauzeerd: De agent is tijdelijk niet beschikbaar, maar blijft wel toegewezen aan de wachtrij.